Agressivité et violence au travail : Comment réagir ?

Etre confronté à une situation anxiogène due à des agressions verbales ou physiques est de plus en plus fréquent dans le monde du travail. Pour autant, il est possible de se prémunir de ces agressions grâce à une compréhension fine des comportements et l’acquisition de techniques adaptées. C’est ce que nous explique Antony Verbrugge, expert de la gestion du stress et de la prévention de l’agressivité en milieu professionnel.

Vers une évolution des formes d’agressivité

Il y a une véritable évolution des formes d’agressivité et de violence du public envers les professionnels, particulièrement dans les secteurs de la santé et de l’accueil. Ces dernières années, on observe une diversification des comportements agressifs : si les violences verbales restent les plus fréquentes (insultes, menaces, humiliations), les agressions physiques sont en nette augmentation, comme l’attestent plusieurs rapports officiels. Les actes violents deviennent plus directs, parfois imprévisibles, avec davantage de passages à l’acte : coups, bousculades, jets d’objets.

Par ailleurs, les nouvelles technologies et réseaux sociaux favorisent l’émergence d’incivilités numériques (cyberharcèlement, dénonciations publiques), créant un climat de tension et de défiance supplémentaire. Les professionnels subissent ainsi des agressions “hybrides”, à la fois en face-à-face et via les outils digitaux, imposant une adaptation continue de leurs pratiques et de leur posture face au public.

Savoir identifier les différents profils d’agresseurs

Pour adapter sa réaction, il est impératif de comprendre à qui l’on a affaire. On distingue 3 grands types d’agresseurs

• L’agresseur de type émotionnel réagit rapidement et souvent sous le coup de l’émotion à un événement perçu comme une injustice, une frustration ou une contrariété. Son passage à l’acte est impulsif, non prémédité : il agit en réponse immédiate à une situation de stress, une attente jugée excessive ou une incompréhension.
  
  
• L’agresseur offensif agit de façon préméditée, avec une intention claire de nuire ou de contester : les motivations peuvent être le règlement de compte, la volonté de s’imposer, ou la recherche d’un bénéfice personnel. Ce profil prépare souvent son acte, qui s’inscrit dans une logique de confrontation avérée.
  
  
• L’agresseur pathologique correspond à une personne présentant des troubles psychiatriques ou se trouvant sous l’emprise de l’alcool, de drogues ou de certains médicaments. Ses actes de violence s’expliquent majoritairement par son état de santé ou la dégradation de ses capacités de contrôle ; ces cas sont particulièrement fréquents dans les services de psychiatrie et d’urgence.

Chaque profil nécessite une approche et une vigilance différente pour mieux prévenir et gérer la situation.

Savoir gérer l’agressivité d’une personne

Malheureusement, il n’existe pas de méthode miracle pour gérer une personne agressive. L’expérience montre qu’il s’agit plutôt d’une combinaison de petites stratégies de prévention et de gestion qui, mises bout à bout, permettent d’éviter que la situation ne s’envenime ou qu’un passage à l’acte ne survienne.

La communication joue un rôle central : il est essentiel de soigner aussi bien la dimension verbale (écoute active, choix des mots), que non verbale (posture, gestes, regard) et para-verbale (ton de la voix, rythme).

Dans la grande majorité des cas, c’est notre propre comportement et la façon dont nous réagissons à l’agressivité qui déterminent la suite de l’échange : rester calme, adopter une posture assertive, montrer de la bienveillance tout en sachant poser des limites claires sont des leviers puissants pour désamorcer les tensions et restaurer un climat d’échange respectueux. L’anticipation, l’observation et la recherche de solutions communes restent les clés de la prévention efficace.

Savoir se protéger d’une agression physique

Dans les situations les plus extrêmes, il peut être nécessaire de savoir se protéger physiquement. Il est tout à fait possible d’apprendre des gestes de protection et de défense, même si l’on n’a jamais pratiqué auparavant. Notre méthode repose sur des principes simples, efficaces et restituables par tous, même sous stress : nul besoin d’être expert ou sportif accompli pour en maîtriser les bases.

L’objectif est d’intégrer trois principes clés pour se sortir de 80 % des situations dangereuses : garder une distance de sécurité, se dégager rapidement d’une saisie ou d’un étranglement, se protéger des coups, debout comme au sol.

Ces techniques sont basées sur la simplicité, spontanément applicables, et accessibles à tous, quel que soit le niveau ou la condition physique.

Ce qu’il faut retenir

Il faut garder à l’esprit que c’est la manière dont nous réagissons face à un comportement agressif qui va conditionner la suite de la situation. Rester calme et être capable d’identifier le profil de l’agresseur permet d’adapter son comportement pour arriver à apaiser la situation.